Niels Van de Meersch
6 dec 20194 minuten
De ervaring en interactie die een klant heeft met een bedrijf, noemen we customer experience. Een belangrijk begrip, want een goede customer experience-strategie levert tegelijkertijd klanttevredenheid en hoge verkoopcijfers op. De ontwikkeling van een geweldige customer experience vraagt om investeren in je klanten, met als doel om de customer journey van begin tot eind zo soepel en aangenaam mogelijk te maken. Dit klinkt je vast bekend in de oren. Het uitvoeren van een goede customer experience-strategie is echter een vak apart. In dit artikel bespreken we acht effectieve manieren die jouw customer journey naar een hoger niveau zullen tillen.
Een goede zoekbalk maakt het navigeren op je website een stuk gemakkelijker. Een onderzoek door eConsultancy wijst uit dat 30% van bezoekers op webshops de zoekbalk gebruikt om producten te zoeken. Waarom? Sommige bezoekers beginnen niet onderaan de ladder en hebben al de nodige research gedaan. Deze bezoekers weten precies wat ze willen en gaan het liefst direct naar de gewenste productpagina, waarmee ze een gedeelte van de customer journey overslaan. Help hen een handje en optimaliseer de zoekbalk op je website, want zij waarderen de snelheid en het gemak waarmee ze hun aankoop kunnen doen. En deze waardering ga je terugzien in je omzet!
Is er iets vervelender dan geen direct antwoord kunnen krijgen als je tijdens het winkelen vastloopt? Dat hebben we allemaal weleens meegemaakt, en bedrijven weten dus dat deze situaties voorkomen moeten worden. Een live chat is inmiddels een standaard onderdeel van een customer service, bewijst deze infographic van Websitebuilder, die weergeeft dat in 2018 live chats vier keer meer voorkomen dan in 2015.
Vandaag de dag verkiezen de meeste websitebezoekers een chat boven een e-mail of een belletje, omdat het simpelweg het snelst, makkelijkst en goedkoopst is.
En wist je ook dat een live chat de hoogste customer satisfaction rate heeft? Dit laat zien dat live chats een effectief communicatiemiddel zijn om nieuwe en bestaande klanten te helpen bij hun aankoop op je website – het verlaagt de kans dat een klant je webshop verlaat, en verhoogt de kans dat hij of zij een aankoop doet. Sterker nog, consumenten die van een live chat gebruikmaken voordat ze een online aankoop doen hebben gemiddeld een 40% hogere conversie.
Tegenwoordig hebben online reviews voor 93% van de consumenten een grote invloed op hun aankoopbeslissingen. Het verzamelen en tonen van online reviews op je website helpt mensen die voor de eerste keer je website bezoeken (maar ook bestaande klanten) bij de beeldvorming van je bedrijf. Zo overtuig je hen bij jouw bedrijf te winkelen in plaats van bij de concurrent. Het wordt namelijk steeds moeilijker om boven de concurrentie uit te steken, terwijl het voor de consument makkelijker wordt om bedrijven online met elkaar te vergelijken. Laat je reviews on-site zien om je websitebezoekers zo goed mogelijk te informeren over je merk, producten en customer service. Klanten doen evengoed hun research wel. Dus geef hen alle informatie die ze nodig hebben op je website, zodat ze geen reden meer hebben om je site te verlaten.
Volgens Akamai verwacht bijna de helft van alle websitebezoekers dat een webpagina binnen 2 seconden geladen is, en 40% zegt dat ze de webpagina zullen verlaten als het laden langer duurt dan 3 seconden. Klinkt misschien onredelijk, maar met het almaar sneller wordende internet moet je als bedrijf wel rekening houden met de verwachtingen van je klanten. Zeker nu laadsnelheid een search ranking factor op Google is geworden, dien je het belang van een korte laadtijd van je website in acht te nemen.
De snelheid van je website heeft een directe invloed op de klantervaring, je zichtbaarheid en dus ook je omzet. Test de snelheid van je website eens met een tool zoals Pingdomen informeer over hoe je jouw laadtijd kan verkorten.
Wist je dat 75% van de consumenten eerder van een retailer koopt die hun naam kent, en productaanbevelingen geeft (op basis van eerdere aankopen)? Door gepersonaliseerde content voelt de klant zich over het algemeen minder ‘een nummer’ en tot op zekere hoogte begrepen. Verbeter je customer journey door ze te helpen met het zoeken naar wat ze nodig hebben, zodat ze hier zelf minder tijd aan hoeven te besteden. Slimme, gepersonaliseerde content kan je winst vergroten met 15%- reden genoeg om het dus ook in jouw bedrijf toe te passen!
Een breed assortiment producten maakt een webshop sterk, maar dit maakt het navigeren op je website niet makkelijk. Hoe groter het aanbod, hoe langer de weg naar een bepaald product is. Filters op je webshop zijn daarom een must!
Geef websitebezoekers de mogelijkheid om je producten te filteren op prijs, kleur, merk, type, grootte, of andere productkenmerken. Ook hiermee bespaar je je klanten tijd, en het zal hun beeld over je bedrijf tevens verbeteren.
Veel webshops vereisen een gebruikersaccount om te kunnen betalen, en vaak is dit in een mum van tijd aangemaakt. Toch kan het voor klanten soms net te veel moeite zijn. Sterker nog, 22% van de consumenten verlaat hun online winkelwagen wanneer ze een gebruikersaccount moeten aanmaken om te kunnen betalen.
Daarom is een guest checkout de nieuwste trend onder online retailers. Klanten kunnen dan betalen zonder een account aan te hoeven maken, waardoor de customer journey soepeler en sneller verloopt. Amazon heeft deze laatste stap van online winkelen geperfectioneerd - wat let je om het ook in jouw webshop toe te passen? Je zou bijvoorbeeld een e-mail kunnen sturen na de betaling, waarin je de klant vraagt om een wachtwoord aan te maken.
Je bezoekers zijn niet allemaal hetzelfde, ook al hebben ze dezelfde lifestyle en kopen ze dezelfde soort producten van hetzelfde soort bedrijven. Zij hebben meestal verschillende voorkeuren. Een onderzoek van Paypal wijst uit dat een kwart van de consumenten hun transacties niet voltooid vanwege de afwezigheid van hun geprefereerde betaalwijze. Het is tegenwoordig de norm om als webshop verschillende betalingsmethoden aan te bieden, zoals credit- en debitcards, mobiel betalen en externe betalingswebsites. Dit zorgt ervoor dat elke klant de betalingsmethode kan kiezen die hij of zij het makkelijkst en veiligst vindt. Hoe meer betalingsmethoden je aanbiedt, hoe makkelijker het is om iets van je te kopen, en hoe beter de klantervaring!